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譯者注：

本文精短的介紹了什么是服務(wù)設(shè)計(jì)和對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)師的描述，并且概括了7點(diǎn)在設(shè)計(jì)中會(huì)使用到的方法。實(shí)踐的意義很強(qiáng)，同時(shí)還附有Roberta Tassi在米蘭研究時(shí)總結(jié)的一系列工具方法的網(wǎng)站鏈接。希望大家在其中有所收獲。

原作者：Birgit Mager

原文地址：What is service design？

什么是服務(wù)設(shè)計(jì)？

服務(wù)設(shè)計(jì)和如何傳遞有用的，可用的，有效率的，的和可被期待的服務(wù)有關(guān)系。

它并不是難以捉摸的或者是它會(huì)帶給你的顧客和用戶這種感覺。它是實(shí)實(shí)在在的事情，服務(wù)設(shè)計(jì)師叫他們 “控點(diǎn)”（touchpoints）。如果你雇傭一位服務(wù)設(shè)計(jì)師，他們將：

• 幫助你鑒別出有問(wèn)題的部分，并且提出改進(jìn)的想法。
• 重新設(shè)計(jì)你的產(chǎn)品，去提升用戶在使用服務(wù)的時(shí)候和它進(jìn)行的互動(dòng)。
• 設(shè)計(jì)一個(gè)空間以便呈現(xiàn)更有效率的服務(wù)。
• 設(shè)計(jì)印刷品，網(wǎng)站，制服，廣告以及品牌包裝過(guò)的產(chǎn)品以便和用戶交流的時(shí)候，告訴他們你的服務(wù)是做什么的。

因此服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目是一個(gè)需要戰(zhàn)略的項(xiàng)目，其中通過(guò)設(shè)計(jì)技術(shù)，例如通過(guò)客戶的調(diào)研，合作腦暴，前期的原型繪制和測(cè)試所提供的服務(wù)是否是客戶真正的需求。其中簡(jiǎn)化復(fù)雜的問(wèn)題并且提出解決的方案的過(guò)程是未來(lái)需要以此為中心并且耗費(fèi)精力的地方。

為什么應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)？

英國(guó)經(jīng)濟(jì)的3/4屬于服務(wù)項(xiàng)目，80%的雇員是從事服務(wù)業(yè)相關(guān)工作。當(dāng)一半的英國(guó)生產(chǎn)商認(rèn)為設(shè)計(jì)是企業(yè)的重要競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)候，我們的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，無(wú)論是經(jīng)濟(jì)服務(wù)業(yè)，零售商還是公共服務(wù)業(yè)卻很少被人信服的。在10個(gè)有服務(wù)性質(zhì)的經(jīng)商模式中只有1個(gè)可以脫穎而出使得自己有競(jìng)爭(zhēng)力。

隨著服務(wù)設(shè)計(jì)在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域重要性的提高以及我們對(duì)公共服務(wù)設(shè)計(jì)期待的提升，設(shè)計(jì)師開始和服務(wù)商合作去幫助他們把服務(wù)做的更好。最后的結(jié)果我們常常叫做服務(wù)設(shè)計(jì)，但是也許去思考為什么設(shè)計(jì)師可以幫助到服務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)更簡(jiǎn)單。

• 設(shè)計(jì)師掌握著理解用戶所想所需的工具和經(jīng)驗(yàn)
• 他們的工作融合了技術(shù)，功能和美學(xué)，并不僅僅是表面上的東西。
• 他們專注于問(wèn)題本身，工作范疇之廣從拯救地球到創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)機(jī)會(huì)。

服務(wù)設(shè)計(jì)技能工具？

如果你選擇和服務(wù)設(shè)計(jì)師合作，在設(shè)計(jì)你的服務(wù)的時(shí)候，他們會(huì)使用一些常用的工具和技術(shù)。它們會(huì)：

• 觀察現(xiàn)狀 他們可能會(huì)用人類調(diào)研技術(shù)和設(shè)備，比如數(shù)碼相機(jī)，視頻記錄去記錄見解。
• 加入用戶 游戲，腦暴，或者角色扮演體驗(yàn)他們的一天也有幫助。
• 設(shè)計(jì)藍(lán)圖 你可以看到在哪些環(huán)節(jié)誰(shuí)提供了服務(wù)，他們?cè)趺催\(yùn)作還有你的客戶怎樣接收你的服務(wù)。
• 分析你的服務(wù)質(zhì)量 用戶的反饋在這里很重要，但是設(shè)計(jì)師這里并不僅僅是情感上的回應(yīng)。他們也許會(huì)考慮你所提供服務(wù)的影響力的開銷，或者尋找有利于你的生意的機(jī)會(huì)。
• 將想法圖表化 有助于幫助你理解還有評(píng)估你的想法，即使你不是設(shè)計(jì)師。
• 原型制作新的服務(wù) 通過(guò)模擬一個(gè)服務(wù)或者讓工作人員在其他的設(shè)計(jì)師身上嘗試新的設(shè)計(jì)工具可以產(chǎn)生新的服務(wù)方法例如交互地圖，調(diào)查問(wèn)卷，并且在失敗不會(huì)損失很多的情況下展開測(cè)試。
• 制作工具包  在整理想法階段結(jié)束的時(shí)候，去幫助你的服務(wù)供應(yīng)商獲取你所需要的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)后的改進(jìn)方法和測(cè)試結(jié)果。

“一句話”的服務(wù)設(shè)計(jì)

來(lái)自服務(wù)設(shè)計(jì)公司31Volts的 Marc Fonteijn用了一句話定義了服務(wù)設(shè)計(jì)，并且要求其他的設(shè)計(jì)師做一樣的事情。他說(shuō)服務(wù)設(shè)計(jì)就是：“當(dāng)兩家一模一樣的咖啡店正好相鄰彼此，用一樣的價(jià)錢賣著一樣的咖啡，服務(wù)設(shè)計(jì)就是那個(gè)使你走進(jìn)其中一家咖啡店的東西” Engine Service Design的Nick Marsh回答：“好的服務(wù)設(shè)計(jì)是仔細(xì)雕琢我們的體驗(yàn)并提供服務(wù)，使得它對(duì)于使用它的人和提供它的人都更具價(jià)值。”

服務(wù)設(shè)計(jì)師將還沒生效的解決方法等過(guò)程視覺化，程式化，細(xì)化。他們觀察解析需求和行為，并將其轉(zhuǎn)化為未來(lái)的服務(wù)。在此過(guò)程中，探索，創(chuàng)造，評(píng)估目標(biāo)，運(yùn)用相似性或再設(shè)計(jì)現(xiàn)有的服務(wù)會(huì)和重新設(shè)計(jì)一個(gè)新的服務(wù)一樣充滿挑戰(zhàn)。