2018-9-25 鶴鶴
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大多數(shù)人在談?wù)撈饳C(jī)器人、應(yīng)用工具時均會提及智能化。智能化，是人對非人的物質(zhì)或非物質(zhì)對象產(chǎn)生思維邏輯的一種期待或是感受。一方面，覺得其智能化，是因為它好像能接受很多信息，能處理很復(fù)雜的東西，還能一下子處理好，而且能夠自主學(xué)習(xí)（舉一反三）和完成事情。另一方面，智能化的終極，是一個非物質(zhì)的對象具有了人性，這種人性產(chǎn)生其自己的性格、世界觀、與人相處的關(guān)系，就像一個真實存在的人一樣。上面說到的智能化是作為用戶感受到智能化的一方，在現(xiàn)實情況下，現(xiàn)在的智能化需要大量的訓(xùn)練，這部分訓(xùn)練需要投入一定人力成本來輔助算法形成智能化的模型。在這個階段過程中，都處于弱智能化的階段，本文探討在弱智能環(huán)境下，在后臺產(chǎn)品設(shè)計上通過增強(qiáng)智能化特征來增強(qiáng)用戶對產(chǎn)品的智能化感受。
筆者從“智能”的定義出發(fā)去推演智能化特征，智能是指具有“智慧”與“能力”，智慧是能夠觸感、記憶內(nèi)容，能夠具備思維能力，并通過語言與行為的展現(xiàn)出來。“智能化”則是指非智慧的對象通過技術(shù)能力具備智能的表象化能力及特征，智能化則能夠感知內(nèi)容，對內(nèi)容具有記憶，能夠產(chǎn)生類似思維的能力，自我學(xué)習(xí)、主動適應(yīng)的能力，并通過觸點表現(xiàn)行為。相對應(yīng)的，產(chǎn)品具有“智能化”特征，是能夠進(jìn)行智能感知，進(jìn)行實時分析并自主決策，并能夠通過執(zhí)行表現(xiàn)出來。（如圖1）
圖1 從“智能”到“智能化”的分析
智能化是產(chǎn)品的表象，相對應(yīng)的，用戶對智能化的特征感受是多方面的，與用戶的調(diào)研中我們能抽取到一些對智能化感受的關(guān)鍵話術(shù)——“它是能快速理解的”、“能主動提供幫助的”、“知道我的，懂我的”、“能夠及時，適時得通知、幫助我”、“背后邏輯好像很復(fù)雜很厲害”但是“需要我做的很輕便”，“讓我看起來很簡單”、“對我很親切”，將其與智能化特征相對應(yīng)進(jìn)行歸納，總結(jié)智能化特征下用戶感受特征。（如圖2）
圖2“智能化”的用戶感受
在智能感知的環(huán)節(jié)，產(chǎn)品給到用戶的感受應(yīng)該是“快速”、“主動”的。“快速”在于能夠用戶的信息能夠被快速獲取，或者產(chǎn)品能夠自動得獲取信息，然后主動得為用戶提供幫助。
在實時分析、決策的環(huán)節(jié)，產(chǎn)品給到用戶的感受應(yīng)該是“能記憶”、“能預(yù)測或推薦”，記憶用戶的行為偏好、關(guān)注內(nèi)容等作為數(shù)據(jù)標(biāo)簽，為用戶提供其個性化的信息及操作路徑，滿足用戶的預(yù)期。在產(chǎn)品中監(jiān)控用戶操作路徑預(yù)測行為給予輔助，或是對數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，給出推薦信息，幫助用戶進(jìn)行判斷操作。
在執(zhí)行及其表現(xiàn)上，能夠進(jìn)行“化繁為簡”的處理，從流程環(huán)節(jié)或是在界面互動上減少用戶低價值的操作，使其能夠清晰認(rèn)知、簡便操作。感官上，一方面體現(xiàn)化繁為簡的技術(shù)感，另一方面則從與人的距離感上拉進(jìn)關(guān)系，表現(xiàn)擬人化的親近。
B類產(chǎn)品是給企業(yè)商用的，有多人操作及協(xié)作的過程，往往功能復(fù)雜。B類產(chǎn)品要想讓用戶感受到智能化，需要具備以下特征：
主動感知：產(chǎn)品能夠通過數(shù)據(jù)來源主動得獲取需要的信息，或告知用戶其需要什么，同時能及時、適時得告知用戶其所獲得的信息。使用戶感受的智能產(chǎn)品是積極、主動、貼心的。
實時分析、自主決策：在業(yè)務(wù)模型及算法模型的基礎(chǔ)上，對原始信息內(nèi)容進(jìn)行分析檢測，產(chǎn)生應(yīng)用端需要的結(jié)果內(nèi)容。使用戶感受的智能產(chǎn)品是能夠自我處理復(fù)雜信息，為用戶減少大量的判斷及操作。
精準(zhǔn)執(zhí)行：將產(chǎn)生的結(jié)果應(yīng)用到對應(yīng)渠道中，獲得相關(guān)的反饋。目前狀態(tài)下，機(jī)器人進(jìn)行精準(zhǔn)執(zhí)行前，還是需要人工輔助的參與。特別是慎重的操作決定，需要用戶輔助判斷。在輔助判斷的過程中，讓機(jī)器人進(jìn)行學(xué)習(xí)，使執(zhí)行精準(zhǔn)的能力越來越強(qiáng)。
人性溫度：產(chǎn)品和用戶之間能夠有親和關(guān)系，特別是前臺智能產(chǎn)品（如chatbot），與消費者進(jìn)行直接的互動，要使用戶感受產(chǎn)品是親近的。對后臺產(chǎn)品而言，除了效率的提升，還需要使用戶感受到輕松、舒適工作的感受。
化繁為簡：哪個環(huán)節(jié)中會產(chǎn)生大量操作行為或大量的內(nèi)容信息，若操作行為重復(fù)且其業(yè)務(wù)價值一般或低，則可考慮該環(huán)節(jié)交由算法抽取完成。該環(huán)節(jié)需要結(jié)合算法能力及業(yè)務(wù)具體情況而進(jìn)行。
監(jiān)測：監(jiān)測到產(chǎn)品中正在進(jìn)行什么，什么內(nèi)容是需要用戶操作的。監(jiān)測到用戶正在進(jìn)行什么操作，產(chǎn)生什么樣的內(nèi)容，與之操作及信息內(nèi)容可能產(chǎn)生什么相關(guān)的結(jié)果。
記憶：記憶用戶偏好，預(yù)判用戶的操作，并給出建議。
在B類產(chǎn)品中，圍繞對目標(biāo)任務(wù)的執(zhí)行進(jìn)行配置、瀏覽的操作行為，在配置操作的過程中可以結(jié)合智能化的特征發(fā)散設(shè)計點。
4.2.1自動化
自動處理：在配置過程中，能對一些臟數(shù)據(jù)進(jìn)行自動處理，使數(shù)據(jù)信息變得干凈整潔。比方說，在字符輸入框中進(jìn)行編輯時，編輯時有存在為空的字符時，能夠自動縮進(jìn)處理空字符，如圖3所示。或者在配置后進(jìn)行保存時，為空的輸入框行能夠自動消減，如圖4所示。另外，如果有前置條件設(shè)定或有前置的映射信息，可以對后續(xù)需要填寫的內(nèi)容進(jìn)行自動配置，舉個例子（如圖5），在抽取不同條件范圍下的數(shù)據(jù)內(nèi)容時，當(dāng)選擇完條件內(nèi)容時，自動按照條件拼裝成任務(wù)名稱，為用戶快捷配置通用化的標(biāo)題名稱。當(dāng)然，若用戶需要自己個性化編輯也可以自行編輯。
圖3 為空字符自動縮進(jìn)
圖4 為空行在保存時消減
圖5 條件自動拼裝標(biāo)題名稱
推薦：針對前置的一些條件或算法匹配為當(dāng)前的操作推薦可行的操作內(nèi)容。舉個例子（如圖6），將某個對象與庫中某個對象進(jìn)行關(guān)聯(lián)時，向用戶推薦可能與其相關(guān)的對象，輔助用戶進(jìn)行操作。
圖6 推薦相關(guān)可選擇的相關(guān)對象
映射展現(xiàn)：對應(yīng)展現(xiàn)正在配置內(nèi)容的呈現(xiàn)效果或進(jìn)展?fàn)顟B(tài)，使用戶能夠?qū)^程或結(jié)果有直接感受。舉些例子，如圖7，在配置內(nèi)容的同時能夠展現(xiàn)其對應(yīng)在前臺界面上的展現(xiàn)效果。如圖8，在流程的測試過程中，根據(jù)逐步輸入的內(nèi)容對應(yīng)展現(xiàn)其所影響的流程步驟。
圖7 后臺配置時展現(xiàn)前臺效果
圖8 檢測情況并反饋進(jìn)度
斷點重連：斷點發(fā)生在自動處理過程中發(fā)生阻斷而使進(jìn)程被打斷的情況，在一些數(shù)據(jù)拉取分析、數(shù)據(jù)加載的過程中可能會發(fā)生。斷點重連是當(dāng)發(fā)生這樣的狀況時，能夠重新自動連接上，若該過程是有感知的，在設(shè)計上需要友好得讓用戶認(rèn)知到發(fā)生斷點，并且產(chǎn)品正在主動得進(jìn)行恢復(fù)。
4.2.2 記憶
定位：在長內(nèi)容的場景下，進(jìn)行瀏覽、檢查、編輯的操作時，若進(jìn)行到一半而暫停工作，當(dāng)再次進(jìn)入長內(nèi)容的工作場景時，能夠銜接上之前的內(nèi)容。或是通過對重點內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)注而便于重新查看。例子1（如圖9），對長內(nèi)容中的重點內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)注，當(dāng)需要再次查看時，通過標(biāo)注進(jìn)行定位。例子2（如圖10），在長內(nèi)容的瀏覽的過程中離開，再次進(jìn)入時，能夠提醒用戶再次回到之前的位置。特別得，若是針對長內(nèi)容的操作過程中離開，再次進(jìn)入時，產(chǎn)品能夠自動定位到之前的位置可繼續(xù)延續(xù)操作。
圖9 從上至下分別為：在長文本中標(biāo)注某個詞，標(biāo)注完成在左側(cè)區(qū)域展現(xiàn)標(biāo)簽，點擊標(biāo)簽后在長文本中定位所在位置
圖10 提醒可返回上次瀏覽位置
信息恢復(fù)/重置：在進(jìn)行編輯操作的過程中出現(xiàn)失誤，需要返回到之前的狀態(tài)。常遇到的場景是在多步操作的過程中返回上一步，返回多步。以及對整體表單的信息進(jìn)行重置，返回當(dāng)次操作的最初狀態(tài)。
最近操作：記錄最近發(fā)生的操作，較常用戶團(tuán)隊協(xié)作過程中。當(dāng)產(chǎn)品中的內(nèi)容信息是由多個人同時維護(hù)時，可通過最近操作來關(guān)注上下游合作人的最近操作動態(tài)。也可以記憶用戶自己最近操作過的信息，如圖11所示，將某個對象轉(zhuǎn)移至一個類目中，再次進(jìn)行操作時，展現(xiàn)其最近轉(zhuǎn)移過的類目。
圖11 最近使用過的類目
偏好設(shè)置：對用戶操作的偏好進(jìn)行記憶，對一些重復(fù)操作行為能夠按照一致的操作邏輯進(jìn)行處理。可在進(jìn)行批量操作時，對批量操作的行為進(jìn)行偏好設(shè)置，如圖12，對批量判斷的對錯操作進(jìn)行設(shè)置，當(dāng)點擊下一批時，當(dāng)前頁面中未操作的內(nèi)容將批量按照偏好設(shè)置的操作行為進(jìn)行操作。
圖12 下一批操作偏好設(shè)置
4.2.3 實時監(jiān)測
下一步操作：當(dāng)監(jiān)測到某一步操作完成時，提醒用戶可以進(jìn)行下一步的操作。較多的場景用于引導(dǎo)新手用戶進(jìn)行下一步的操作。如圖13所示，當(dāng)進(jìn)行操作后，監(jiān)測到用戶當(dāng)前的操作，并引導(dǎo)其進(jìn)行下一步的操作。如圖14所示，當(dāng)前正在處理某一項內(nèi)容，當(dāng)完成當(dāng)前項后自動進(jìn)入下一項，便于用戶可進(jìn)行下一步的操作。
圖13下一步操作引導(dǎo)
圖14 完成當(dāng)前項后自動進(jìn)入下一項
影響提醒：當(dāng)進(jìn)行某個操作行為時，若對其它相關(guān)聯(lián)的內(nèi)容有影響時，進(jìn)行提醒。較常用的場景是當(dāng)進(jìn)行刪除、更改的操作時，若刪除或更改的內(nèi)容對其它內(nèi)容存在依賴關(guān)系，則需要進(jìn)行提醒。如圖15所示，當(dāng)要刪除某個內(nèi)容時，檢測到該內(nèi)容的變更對其他內(nèi)容的影響，展現(xiàn)其影響的范圍并進(jìn)行提醒。
圖15 刪除時提醒其影響范圍
自動保存：在進(jìn)行編輯的過程中，能夠自動保存編輯的內(nèi)容，并有可感知的反饋使用戶感受到為其進(jìn)行自動保存。當(dāng)編輯表單中的一行內(nèi)容時，失去焦點后即可自動保存，一個小的已保存動效反饋其已保存完好。
4.2.4 有效反饋
反饋提醒：在過程反饋中去表現(xiàn)智能化處理事件的進(jìn)展情況，該點比較偏向視覺感受，從機(jī)器處理代碼的形式來看，筆者偏向類似代碼一行行自動處理的感受，可以向用戶傳遞當(dāng)前正在處理的事項，表現(xiàn)其自動處理大量復(fù)雜事物的能力。
給出預(yù)判：若當(dāng)前的操作結(jié)果對后續(xù)的操作內(nèi)容有影響，在操作完成的結(jié)果反饋中給出輔助用戶判斷的依據(jù)。如圖16所示，當(dāng)選擇一個時間范圍后，出現(xiàn)時間范圍下的工作內(nèi)容量，使用戶能夠判斷是否要進(jìn)入下一個步驟。
圖16 條件下的問題總量顯示
總結(jié)一下該文中提及在弱智能化下設(shè)計可以做的事情：一，在用戶流程鏈路中提取可以由技術(shù)所替代的環(huán)節(jié)；二，智能化特性點在交互細(xì)節(jié)上的結(jié)合應(yīng)用。
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