2021-2-7 濤濤
編者按：這篇文章來自資深設計師 Taras Bakusevych ，他對于產品和體驗有著非常深入的理解，這篇文章深入梳理了如何制作用戶歷程圖才是合理和便捷的，是一篇相當給力的用戶歷程圖終極設計指南：
用戶歷程圖（Journey Mapping）可能看起來是一個復雜的東西，尤其是當你嘗試在小組討論的時候把這個東西說清楚，會發現相當不容易。這篇文章將會為你闡明這一強大工具的使用方法，并且提供一個簡單的模板，并且幫你創建擁有足夠洞察力的用戶歷程圖，讓你像真正專業的 UX 設計師一樣，創建便利、深入、有效的用戶歷程圖。
在數字產品當中，用戶歷程圖可能是用來呈現用戶如何達成目標的最佳、最常用的工具了。當我們故事以可視化的方式呈現出來，就可以沉浸在用戶的體驗當中。這也是為什么說用戶歷程的價值是巨大的。
理解用戶歷程圖，會迫使我們以更加結構化的方式來思考整個用戶體驗，去梳理和定義事件的順序、關鍵階段以及事件之間的過渡。
同時，用戶歷程圖還能建立起用戶和設計師之間的同理心，當你隨著用戶歷程圖推進的時候，能夠更加深入理解用戶的痛苦和無奈，從而幫設計師理解用戶的動機。
用戶歷程圖還能幫你真正定義痛點，這是至關重要的。每種產品都應該在某種程度上幫助用戶，讓用戶生活更加輕松，如果你對痛點有所了解，自然就可以改善體驗。
根據實際的使用場景，用戶歷程圖會有很多不同的呈現形式，里面通常會包括一些圖形化的元素將整個歷程或者流程呈現出來，而余下的元素則采用解釋性的文本來作為支撐。
絕大多數的模板會顯得過度裝飾，且過于復雜，在很多時候，它們會作為項目中的展示性成果展現在PPT當中，而不是作為一種有效的工具，來幫助團隊來洞察需求。
如果你上網搜索用戶歷程圖，你會發現一大堆各式各樣的圖，這些圖和實際的理解是脫節的。
用戶現狀歷程圖反映的是用戶當前的狀態，這反映的是用戶歷程在優化之前、當下的狀態。而用戶未來歷程圖則反映的是用戶歷程在優化過之后，未來理想的狀態是什么樣的。
這兩者在結構和目標上是不一樣的，主要差別在于用戶角色的定義上。有的時候，你的用戶確實是消費者，而在很多情況下，用戶又不一定是消費者，這就是差別所在。
用戶歷程圖側重于呈現客戶的前端體驗，而服務藍圖則重在呈現后端的構成，以及交付方式背后的業務邏輯以及同產品核心之間的關系。
你可以在 Megan Erin Miller 和 Erik Flowers 的這篇文章當中找到更多的信息。
從來就不存在什么完美的用戶歷程圖，不過你可以基于某個版本的用戶歷程圖來著手。而這里準備的這套模板是經過長期測試和實驗之后總結出來的一款，它非常容易上手，復雜度也控制得恰到好處，并且它包含你所關注的絕大多數的指標，甚至更多。下面，我將教你如何逐步完成這個用戶歷程圖。
你可以在這里下載 PDF 文檔
在研討會或者工作坊模式下，開始用戶歷程的研究和搭建，是一個不錯的練習方式。在這種情況下，即使的團隊有較多的人，也最好按照小組來進行（每個小組3-5人）。根據用戶歷程的復雜度和涉及的內容的不同，通常你應該可以在 1.5 小時候完成整個用戶歷程圖的搭建。至于你能用到的文具，僅僅 需要多種不同顏色的便簽紙，筆和紅點貼紙即可。在開始之前，你需要和各個小組先聲明和解釋整個過程，并且確保所有人對于這個過程的流程、原理和方法的認知保持一致。
在這里，我們需要定義地圖的內容，用戶的整個行為歷程，以及他們試圖要達成的目標，都有哪些。這很關鍵，不僅要確保所有的參與者都很清楚用戶場景，而且要借此構建出對于后續設計有幫助的內容輸出。
演員——這個歷程與誰有關？整個歷程圖應該只和一個角色有關，也就是要經歷整個歷程的用戶角色。
場景和目標——描述參與的用戶的行動的情況和狀態，從而增加上下文環境的清晰度。描述用戶的目標，期望以及動機都有什么。
當前/未來狀態——闡明用戶歷程所在的階段。
Ps：即使此刻你要做的是某個未來的產品，也最好不要跳過當前狀態，洞察當前的用戶和產品狀態、痛點、習慣，有助于你去驗證想法。
接下來，你需要定義整個用戶歷程的大的階段。先把各個階段定義好能夠最大程度節省你的時間和精力。最簡單的方法，是先定義第一個和最后一個階段，然后再來填補中間的各個階段，不要創建太多的階段，而是將整個用戶歷程切分成為有意義的部分。
按照用戶操作流程，來逐個執行梳理各個階段用戶的行為、狀態。千萬不要試圖梳理得過于詳盡和細致，盡量專注于關鍵因素，確定用戶需要哪些要素，才能推進到下一個階段。
在這個階段，要開始描述和用戶執行操作緊密關聯的的想法，涉及到的問題，還有感受。在很多其他的用戶歷程圖模板當中，這個部分通常是和整個用戶歷程圖是分開的，但是實際上，只有合并到一起才是合理的。
在這個部分，我不建議將時間花費在用戶情感曲線的繪制上，這樣做的實際目標更多是為了更加具有視覺吸引力，并不具備實際的價值。
在這個步驟當中，我們會高亮標注出用戶在各個階段會接觸到的物理和數字交互點，以及涉及到的工具、人和服務。我相信各個階段所覆蓋的這些觸點，能夠幫助我們更好地梳理和構建出整個心智模型，并且能夠幫助產品和服務，讓它們能夠更加切合用戶的需求，更好地集成到一起。
如果你已經和你的團隊創建了類似移情圖、價值主張畫布，那么你無需在這個事情上重新創建相同的內容，因為用戶歷程圖和以上內容中有大量重復的部分，你只需要遷移過來即可。隨后，你可以將進度合并到當前的用戶歷程圖當中。
這個步驟，需要將各個不同階段的內容填寫進來。
給每個參與者一些紅點貼紙，方便他們在整個用戶歷程圖上，對他們認為是痛點的部分進行標記并投票。痛點可能和情緒有關（比如害怕提供個人詳細信息），也可能與行為有關（比如手動輸入快遞地址等）。這就是為什么最好不要為痛點創建單獨的行列，因為可能涉及到的點非常多也非常分散。如果需要對痛點進行深入的描述，使用紅色便簽紙來進行詳細闡述。
到了最后的階段。在確定痛點之后，我們就可以開始思考如何緩解或者消除痛點。通常，我們需要通過改進整體策略，完善功能，集成服務，來解決痛點，當然，更多的時候，可能還需要我們擁抱一些更加狂放的構思，通過創新來搞定痛點。
在小而無關緊要的細節上進行爭論，很容易迷失方向。我經常會看到某些小組會停留在第一階段，陷入爭論，無法推進。從來都沒有任何一個用戶歷程圖是完美的，因為用戶總會有不同的習慣，并且需要產品設計師從不同的角度來解決問題。
因此，這需要你和你的團隊專注于 80%最關鍵的用例，而不是在所有可能的事情上做復雜的取舍，并且踟躕不前。
文章來源：優設 作者：Taras Bakusevych
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