2021-8-13 鶴鶴
設(shè)計(jì)要以用戶(hù)目標(biāo)為導(dǎo)向，那用戶(hù)目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)不等于任務(wù)或活動(dòng)。目標(biāo)是對(duì)最終情況的預(yù)期，而任務(wù)和活動(dòng)只是達(dá)成一個(gè)或者一組目標(biāo)的中間步驟。
舉例：從家中抵達(dá)公司為目標(biāo)。可以使用任何一種通勤方式：公交車(chē)、地鐵、打車(chē)、徒步、自行車(chē)等等，這些通勤方式是活動(dòng)，使用并完成通勤方式的每一個(gè)步驟都是任務(wù)。
關(guān)注用戶(hù)目標(biāo)方便建立更具差異化的用戶(hù)畫(huà)像，對(duì)用戶(hù)畫(huà)像劃分有顯著作用。用戶(hù)在完成目標(biāo)時(shí)會(huì)決定通過(guò)哪些任務(wù)達(dá)成目標(biāo)，完成任務(wù)會(huì)影響用戶(hù)行為，最終設(shè)計(jì)根據(jù)用戶(hù)行為做出優(yōu)化，達(dá)成用戶(hù)體驗(yàn)的提升。
因?yàn)橛脩?hù)目標(biāo)不同，完成的任務(wù)也不同，具體的用戶(hù)行為也會(huì)有更大的差別，設(shè)計(jì)方案也需要不斷的進(jìn)行優(yōu)化滿(mǎn)足不同的用戶(hù)群體。
用戶(hù)目標(biāo)如同透鏡，設(shè)計(jì)師必須通過(guò)目標(biāo)來(lái)考慮產(chǎn)品的功能。產(chǎn)品的功能和行為必須通過(guò)任務(wù)來(lái)處理目標(biāo)，通常任務(wù)越少越好。必須牢記，任務(wù)只是達(dá)到結(jié)果的手段，目標(biāo)才是最終的目的。
不關(guān)注用戶(hù)目標(biāo)，只為實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)的產(chǎn)品或商業(yè)服務(wù)，都很難滿(mǎn)足用戶(hù)的使用體驗(yàn)。例如便利商店為了用戶(hù)成為會(huì)員從而達(dá)成商業(yè)目標(biāo)，在結(jié)賬環(huán)節(jié)進(jìn)行復(fù)雜引導(dǎo)設(shè)計(jì)，這樣的設(shè)計(jì)方案使結(jié)賬任務(wù)增加，因此用戶(hù)行為增加而又復(fù)雜，增加完成目標(biāo)的困難度，最終失去了用戶(hù)體驗(yàn)。
通常我們無(wú)法直接詢(xún)問(wèn)一個(gè)人的目標(biāo)是什么，他要么無(wú)法清楚地表述出來(lái)，要么表述得不準(zhǔn)確，或者沒(méi)有實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)。人們完全沒(méi)有回答這種自省式問(wèn)題的準(zhǔn)備。因此，設(shè)計(jì)者和研究人員需要認(rèn)真地從觀察到的行為、對(duì)他問(wèn)題的回答、非言語(yǔ)暗示，以及諸如書(shū)架上的書(shū)名等，環(huán)境的暗示中重新構(gòu)造目標(biāo)。人物模型建模中的最關(guān)鍵任務(wù)之一是要找出目標(biāo)，簡(jiǎn)明地表述出來(lái): 每個(gè)目標(biāo)表述成一個(gè)簡(jiǎn)單的句子。
在用戶(hù)調(diào)研中了解用戶(hù)目標(biāo)是非常重要的，但是用戶(hù)目標(biāo)也有很多不同，可以大致分為三類(lèi)：
1、體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是本能的體驗(yàn)產(chǎn)品，即用戶(hù)想要從產(chǎn)品或商業(yè)服務(wù)中感受什么，以此為調(diào)研可以幫助我們優(yōu)化產(chǎn)品的細(xì)節(jié)功能；
2、最終目標(biāo)是用戶(hù)操作產(chǎn)品的行為，即用戶(hù)想要從產(chǎn)品或商業(yè)服務(wù)中做什么，以此為調(diào)研可以幫助我們優(yōu)化產(chǎn)品或商業(yè)服務(wù)的流程體驗(yàn)；
3、人生目標(biāo)是個(gè)人對(duì)期待，用戶(hù)使用產(chǎn)品想要成為什么，以此為調(diào)研可以幫助我們優(yōu)化產(chǎn)品或商業(yè)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)。
下面我將舉例說(shuō)明三種目標(biāo)如何使用。
用戶(hù)目標(biāo)分類(lèi)
用下廚舉例用戶(hù)的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)、終極目標(biāo)、人生目標(biāo)是怎樣的，在進(jìn)行用戶(hù)調(diào)研時(shí)需要注意哪些內(nèi)容，最終可以對(duì)設(shè)計(jì)方案提供有用的價(jià)值。
體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的調(diào)研
用戶(hù)操作下廚房的本能反應(yīng)。搜索內(nèi)容、瀏覽信息、點(diǎn)擊按鈕等操作，這些都屬于體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的行為。在用戶(hù)調(diào)研中需要對(duì)用戶(hù)使用產(chǎn)品的行為細(xì)節(jié)進(jìn)行調(diào)研，了解每一步操作會(huì)得到怎樣的反饋，通過(guò)調(diào)研結(jié)果優(yōu)化產(chǎn)品功能體驗(yàn)，完成用戶(hù)的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。
終極目標(biāo)的調(diào)研
用戶(hù)參考下廚房菜譜完成烹飪。從瀏覽菜譜內(nèi)容、購(gòu)買(mǎi)食材、清洗切菜、上鍋烹飪、承盤(pán)食用，用戶(hù)通過(guò)下廚房的菜譜完成每一步任務(wù)學(xué)習(xí)做菜。用戶(hù)通過(guò)操作產(chǎn)品的行為，會(huì)達(dá)成一個(gè)結(jié)果。在用戶(hù)調(diào)研中，需要完整的了解用戶(hù)使用產(chǎn)品的流程，整體流程中完成每一步任務(wù)，以及每一步任務(wù)下的行為。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)需要讓用戶(hù)有完整的流程體驗(yàn)，讓用戶(hù)清楚知道每一步需要做什么，順利完成每一步任務(wù)。
人生目標(biāo)的調(diào)研
用戶(hù)期望使用下廚房學(xué)習(xí)做菜成為一名廚師。用戶(hù)每一次使用產(chǎn)品會(huì)希望完成預(yù)期結(jié)果，最終成為想要的樣子。在用戶(hù)調(diào)研中需要了解用戶(hù)長(zhǎng)久的預(yù)期，方便了解產(chǎn)品是否可以達(dá)成用戶(hù)。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品價(jià)值需要達(dá)成用戶(hù)預(yù)期。
圖片來(lái)源：www.pexels.com
下面我將使用另一個(gè)案例，如何建立訪(fǎng)談提綱，來(lái)完成用戶(hù)目標(biāo)的調(diào)研。
云筆記案例
某設(shè)計(jì)資源網(wǎng)站有100萬(wàn)+的注冊(cè)用戶(hù)，該網(wǎng)站準(zhǔn)備在近期開(kāi)發(fā)一款云筆記軟件，用戶(hù)是面向廣大的設(shè)計(jì)師和創(chuàng)意工作者，希望在6個(gè)月內(nèi)完成V1.0的試測(cè)產(chǎn)品上線(xiàn)。
由于云筆記市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手眾多，設(shè)計(jì)資源網(wǎng)希望能夠出一款具有創(chuàng)新性設(shè)計(jì)或功能的云筆記，快速吸引一批用戶(hù)關(guān)注和使用。
該云筆記的商業(yè)目標(biāo)：用戶(hù)量快速增長(zhǎng)，增強(qiáng)用戶(hù)黏性，并培養(yǎng)一批忠實(shí)的付費(fèi)用戶(hù)。
碎片化學(xué)習(xí)已經(jīng)成為現(xiàn)代人一種常見(jiàn)的學(xué)習(xí)模式，如何設(shè)計(jì)一款適合碎片化學(xué)習(xí)，靈感和idea記錄的云筆記，幫助設(shè)計(jì)和創(chuàng)意人員進(jìn)行知識(shí)的及時(shí)保存，記錄和整理。
云筆記作為創(chuàng)意工作者的工作助手，在碎片化學(xué)習(xí)大背景下，創(chuàng)造性的完成創(chuàng)意收集，靈感記錄和整理。
根據(jù)創(chuàng)意工作者通過(guò)使用云筆記，達(dá)成碎片化學(xué)習(xí)的目標(biāo)，分為三類(lèi)：
體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)——云筆記可能的操作，記錄、瀏覽、整理等；
終極目標(biāo)——通過(guò)使用云筆記進(jìn)行碎片化學(xué)習(xí)，達(dá)成階段性學(xué)習(xí)成果；
人生目標(biāo)——通過(guò)每一次階段性學(xué)習(xí)，達(dá)成長(zhǎng)久的預(yù)期結(jié)果。
通過(guò)拆解用戶(hù)目標(biāo)分類(lèi)，了解用戶(hù)達(dá)成目標(biāo)要完成哪些任務(wù)，從而具體了解用戶(hù)做出了哪些行為，用戶(hù)行為便于為設(shè)計(jì)方案作出針對(duì)性的指引。
根據(jù)《用戶(hù)體驗(yàn)要素》書(shū)中提到設(shè)計(jì)的順序“戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層”，所以在用戶(hù)調(diào)研同樣需要符合設(shè)計(jì)順序進(jìn)行訪(fǎng)談“人生目標(biāo)、終極目標(biāo)、體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)”。
了解個(gè)人特征——人生目標(biāo)
個(gè)人身份認(rèn)同
職業(yè)狀態(tài)變化
碎片化學(xué)習(xí)狀態(tài)——終極目標(biāo)
碎片化學(xué)習(xí)習(xí)慣
碎片化學(xué)習(xí)記錄
學(xué)習(xí)內(nèi)容回顧
學(xué)習(xí)內(nèi)容實(shí)踐
云筆記的使用——體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)
云筆記記錄操作
整理回顧與輸出
使用場(chǎng)景
常用功能
完整訪(fǎng)談提綱：https://shimo.im/docs/rhXhkKtyxTWgHYYC/
為了關(guān)注并區(qū)分用戶(hù)目標(biāo)，訪(fǎng)談時(shí)需要層層剝繭，對(duì)用戶(hù)的學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)場(chǎng)景、學(xué)習(xí)計(jì)劃，學(xué)習(xí)過(guò)程中使用云筆記的各種行為、需求、偏好等進(jìn)行詳細(xì)的提問(wèn)，由淺入深的訪(fǎng)談后最終了解用戶(hù)學(xué)習(xí)的目標(biāo)。
訪(fǎng)談過(guò)后根據(jù)設(shè)計(jì)目標(biāo)選擇用戶(hù)終極目標(biāo)進(jìn)行用戶(hù)群體劃分，劃分后的用戶(hù)群體有著很大差異性的用戶(hù)行為，這些用戶(hù)行為將在設(shè)計(jì)方案中做出重要的指引。
滿(mǎn)足終極目標(biāo)即可完成初期的產(chǎn)品目標(biāo)，經(jīng)過(guò)不斷的迭代設(shè)計(jì)，滿(mǎn)足更多的終極目標(biāo)即可滿(mǎn)足人生目標(biāo)，達(dá)成產(chǎn)品的商業(yè)目標(biāo)。當(dāng)然，這些需要良好的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)作為基石。
符合用戶(hù)碎片化學(xué)習(xí)的目標(biāo)。碎片化學(xué)習(xí)到云筆記的使用路徑為：學(xué)習(xí)目標(biāo)——瀏覽資料——記錄材料，目前的市場(chǎng)流行云筆記產(chǎn)品，只關(guān)注瀏覽與記錄的用戶(hù)過(guò)程。云筆記設(shè)計(jì)方案需要滿(mǎn)足兩類(lèi)用戶(hù)群的不同的行為、偏好、痛點(diǎn)需求，就可以完成不同目標(biāo)的用戶(hù)群體，從而滿(mǎn)足適合碎片化學(xué)習(xí)產(chǎn)品價(jià)值，最終完成增強(qiáng)用戶(hù)粘性的商業(yè)目標(biāo)。
了解行業(yè)對(duì)用戶(hù)訪(fǎng)談的幫助
任何行業(yè)都有自身的發(fā)展史、環(huán)境、現(xiàn)狀，有時(shí)我們不需要自身分類(lèi)用戶(hù)目標(biāo)有哪些，只需根據(jù)現(xiàn)有行業(yè)材料，即可完成用戶(hù)訪(fǎng)談的部分工作，達(dá)到事半功倍的效果。
針對(duì)游戲產(chǎn)品與衍生產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，需要對(duì)游戲玩家進(jìn)行訪(fǎng)談了解游戲玩家目標(biāo)，可以使用現(xiàn)有論文結(jié)果，對(duì)訪(fǎng)談結(jié)果進(jìn)行整理。
在《HEARTS, CLUBS, DIAMONDS, SPADES: PLAYERS WHO SUIT MUDS》論文中，論文對(duì)游戲玩家的目標(biāo)展開(kāi)了深度的探索，最終將游戲玩家分為四類(lèi)：殺手型、社交型、探索型、成就型。直接使用論文中的結(jié)論可以方便我們快速了解玩家游戲目標(biāo)，完成用戶(hù)調(diào)研。
殺手型玩家目標(biāo)是制造麻煩。
游戲中的行為會(huì)具有十足的攻擊性，對(duì)其他玩家制造麻煩。例如魔獸世界中做出對(duì)立陣營(yíng)的設(shè)定，并且在劇情與游戲中給予對(duì)立陣營(yíng)制造沖突，同時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)，用來(lái)完成對(duì)殺手型玩家的游戲目標(biāo)。
社交性玩家目標(biāo)不在游戲本身，而是在于游戲帶來(lái)的社交體驗(yàn)。
具體行為和好朋友一起打游戲，游戲打得好不好無(wú)所謂，重要的是和朋友在一起；或者在游戲中任何網(wǎng)友，和網(wǎng)友在一起游戲，度過(guò)每一次的游戲時(shí)光。例如英雄聯(lián)盟的“雙排、三排、五黑”的游戲玩法。
成就型玩家目標(biāo)是挑戰(zhàn)，比如世界第一或通關(guān)速度挑戰(zhàn)等。
具體行為是獲取積分與獎(jiǎng)勵(lì)，從而挑戰(zhàn)更難的游戲關(guān)卡等。所以在針對(duì)成就動(dòng)機(jī)的游戲玩家，需要做出具有挑戰(zhàn)性的游戲難度帶來(lái)的榮譽(yù)感。例如游戲成績(jī)榜單，競(jìng)賽冠軍等設(shè)置。
探索型玩家目標(biāo)是體驗(yàn)游戲的所有。
具體的行為會(huì)是收集道具，體驗(yàn)不同的游戲玩法，發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)師留下的彩蛋。跟據(jù)這樣的游戲目標(biāo)，我們可以在游戲中做出相應(yīng)的題樣。例如收集道具、成就系統(tǒng)、更多的探索空間等。
曾經(jīng)參加游戲社區(qū)優(yōu)化設(shè)計(jì)比賽，在用戶(hù)訪(fǎng)談中直接使用論文結(jié)果，使用戶(hù)訪(fǎng)談完成極為高效，用戶(hù)訪(fǎng)談結(jié)果極為豐滿(mǎn)。
根據(jù)游戲玩家目的進(jìn)行用戶(hù)群體劃分，在設(shè)計(jì)方案中提供滿(mǎn)足用戶(hù)目標(biāo)的功能設(shè)計(jì)——?dú)⑹中陀脩?hù)給予游戲快速攻略，社交型玩家給予開(kāi)黑交友。
總結(jié)
用戶(hù)訪(fǎng)談是一種用戶(hù)探索方法，為了尋求用戶(hù)需求、動(dòng)機(jī)、痛點(diǎn)等，而不是一組組冰冷的數(shù)據(jù)，用戶(hù)訪(fǎng)談可以讓設(shè)計(jì)師真正理解用戶(hù)，讓設(shè)計(jì)方案有血有肉。
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文章來(lái)源：站酷 作者：zhiking
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