2021-9-26 鶴鶴
當你在一個既定的服務領域工作，但想要進行革新時
1.詳細研究當前的用戶體驗
分析當前的服務體驗，解讀用戶旅程中涉及到的行為，接觸點，出現(xiàn)的痛點。構建現(xiàn)有的體驗旅程圖可以捕捉到服務體驗的全貌，立即發(fā)現(xiàn)需要重新設計的關鍵問題，促進組織內部的一致性。對于這種復雜的服務，根據分析結果建立服務藍圖也大有好處，可以捕捉到流程中的關鍵問題還有不同接觸點的關系中的重要方面。
建議：
自己進行嘗試，能夠有效地發(fā)現(xiàn)細節(jié)，涵蓋分析中的所有步驟。
2.分析服務構建
體驗和過程只是服務的一部分：在分析現(xiàn)有服務時，我們也要考慮底層系統(tǒng)是如何搭建組件和動態(tài)結構的。只有對系統(tǒng)進行全面理解，我們才能發(fā)現(xiàn)連接缺失，精力和資源的潛在浪費和重復。創(chuàng)建一個系統(tǒng)地圖有助于讓團隊成員明確這些問題，討論潛在的改善機會。
建議：
我們需要將系統(tǒng)中的所有行為者聯(lián)系在一起，全面理解系統(tǒng)過程，減少重復，彌補差距。
3.設定具體的目標，指導設想
在開始構思之前，花些時間來思考系統(tǒng)和體驗的分析結果，并通過重新設計確定自己達到的關鍵目標。目標可以是橫向的（比如 “優(yōu)化整個旅程中的信息流”），也可以是非常具體的（比如 “入職：從填寫表格到熱情的歡迎會”）。最重要的是，我們首先要詳細了解現(xiàn)狀，才能設定目標，制定正確的方法，同時意識到急需解決的潛在局限性和障礙。
建議：
我們也可以將期待體驗設定為目標旅程，為體驗中的每一步設定一個具體目標。
4.創(chuàng)造新點子和解決辦法
提出新的想法，解決旅程中所有已知痛點或系統(tǒng)中的差距，以及抓住有趣的機會。這些想法包括既稍微改進一些特定功能，也可以影響整個服務模式的寬泛概念。在這個階段，不要限制自己的想法數(shù)量，更不用考慮可行性：捕捉每一個想法，與其他團隊成員分享，并在彼此的思考之上建立一個新想法。
建議：
快速構思是一種頭腦風暴的練習，團隊中的每個人都寫下他們心中的每一個想法，然后再進行小組討論。
5.確定最有可能實現(xiàn)的概念
收集所有想法，確定下一步的行動計劃。如果項目很簡單，我們可以簡單地將所有的想法整合成一個重新設計方案，逐步發(fā)展。在其他情況下，你可能最終得到50多個想法，對當前的服務體驗進行創(chuàng)新，但顯然我們不能訴諸于每個想法，那么……從哪著手呢？我們可以建立一個評估矩陣，確定標準，分析每個概念（例如，對用戶的價值，實施成本，獨特性等），并對它們進行相應的評分。這樣我們就可以篩選出最有可能實現(xiàn)的想法，創(chuàng)造較大的價值（這些想法可能是最先開發(fā)的）。簡略的概念可以很好地改善部分服務，但不會產生較大的影響（容易實現(xiàn)的目標）；而較復雜的概念從長遠來看會對服務體驗產生更積極影響，但需要投入大量的時間和精力。
建議：
我們需要考慮的最核心內容是新概念給用戶和組織帶來的價值，而不是實施的可行性或復雜性-但這可以根據具體環(huán)境而改變。
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