在我們之前的文章中，同理心思維，在工作和生活中有著怎樣的應(yīng)用？關(guān)于產(chǎn)品原創(chuàng)和服務(wù)設(shè)計(jì)都有提到“同理心”，今天想來系統(tǒng)地分享一下。它不僅應(yīng)用在旅行的產(chǎn)品和服務(wù)上，還可以應(yīng)用在每天生活的方方面面，提高我們生活和工作的效率。

什么是同理心？

同理心（Empathy），可以理解為“設(shè)身處地理解”、“感情移入”、“神入”、“共感”、“共情”，泛指心理換位、將心比心，設(shè)身處地地對(duì)他人的情緒和情感的覺知、把握與理解，主要體現(xiàn)在情緒自控、換位思考、傾聽能力以及表達(dá)尊重等與情商相關(guān)的方面。

這是來自百度的一段解釋，在我的理解里，同理心是能夠用他人的眼睛看世界，能夠以提前預(yù)判和第三視角來看待用戶的消費(fèi)體驗(yàn)過程。

缺乏同理心的幾個(gè)例子

比如朋友約了你在一個(gè)陌生的地方見面，你有沒有找路找地很痛苦的經(jīng)歷，你找不到具體位置，他會(huì)告訴你：向左，向東，再向前，右拐一段路，就到了。

比如你在預(yù)定產(chǎn)品的時(shí)候想開發(fā)票，但不知道怎么開？你想知道開票的流程，這個(gè)時(shí)候你必須找到電話打過去或者點(diǎn)擊咨詢才能問到開票的方式。

比如你微信上經(jīng)常收到“在嗎”。

比如你經(jīng)常聽到上級(jí)這樣的指令“這個(gè)事情，你去跟進(jìn)一下”。

比如你去請(qǐng)教別人，問問題的方式是這樣的：“各位旅游er大家好，我的畢業(yè)論文想寫一篇與旅游有關(guān)的案例分析，大家有什么推薦的案例嗎？”

比如工作中你收到這樣的通知：

【今天12點(diǎn)前全部提交回收】各位親，現(xiàn)門店這邊需更新全產(chǎn)品單頁，請(qǐng)各產(chǎn)品同事收集好最新線路逾期則視不候，請(qǐng)相互通知請(qǐng)核對(duì)好產(chǎn)品條線信息，避免涉及違禁用語。謝謝大家的配合看到這里，你有沒有覺得哪里不對(duì)？

可以停下來1分鐘，把上面的每個(gè)情景再現(xiàn)一下，如果是你，你會(huì)怎么做？

第一個(gè)情境關(guān)于指路，如果是你，更極致一些的做法，可以提前將精確的定位發(fā)送到對(duì)方的手機(jī)上，并且打聽一下對(duì)方的交通方式，如果地鐵應(yīng)該是幾號(hào)口出，開車停車在哪里方便？好多人喜歡在自己的角度，告訴對(duì)方向左向東向西，請(qǐng)問哪里是東哪里是西？

你的提前告知，除了節(jié)省對(duì)方的時(shí)間，也會(huì)讓對(duì)方舒服，從而增加對(duì)你的好感和信任。

第二個(gè)情境關(guān)于付款前用戶容易遇到的問題， 為什么要等到用戶問你才愿意說，更可怕的是，問一句對(duì)方答一句，從來不會(huì)完整的說完。

更極致一些做法應(yīng)該是提前預(yù)想到用戶付款可能遇到的一些顧慮和問題，放在預(yù)定的詳情頁“等”著用戶來看而不是等著用戶來找你問，憑什么要等我問你才肯說？萬一懶得問，不找你了呢？

挖空心思想著把產(chǎn)品怎么賣給用戶，倒不如把心思花在怎么讓用戶更方便的買。

第三個(gè)情境我們都很熟悉，微信上之所以一直沒有做“已讀”的標(biāo)識(shí)，就是把接收信息的一方變?yōu)橹鲃?dòng)，你的“在嗎”會(huì)讓接收信息的一方變得被動(dòng)，從而在回復(fù)消息時(shí)變得顧慮。

第四個(gè)情境，也許你在下次接收到這個(gè)指令時(shí)，需要再明確一下，這個(gè)任務(wù)的背景和跟進(jìn)的目的，期待達(dá)到什么結(jié)果，有哪些注意的地方，截止什么時(shí)間等等關(guān)于跟進(jìn)的細(xì)節(jié)，而不只是簡單的“跟進(jìn)一下”，沒有明確標(biāo)準(zhǔn)，讓接收信息的一方摸不著北。

第五個(gè)情境，在問問題之前首先要保證你提的是一個(gè)具體的問題，且不是一個(gè)包含許多子問題的大問題（無法簡單回答），或者是一個(gè)寬泛的問題，比如這個(gè)案例中，“旅游有關(guān)的案例分析”這個(gè)范圍實(shí)在太大，會(huì)讓人沒有回答的欲望，自然得不到該有的幫助。

第六個(gè)情境，是初入職場(chǎng)的同學(xué)們?nèi)菀追傅钠毡閱栴}，表達(dá)不夠具體，需要重復(fù)確認(rèn)，一次不能說完，讓信息接收方十分焦慮。

這個(gè)任務(wù)布置中至少就有這么幾個(gè)問題：

不同渠道不同活動(dòng)的適用產(chǎn)品不一樣，選品的標(biāo)準(zhǔn)和要求是什么？每個(gè)目的地需要挑選幾條？以什么樣的格式提交？（不統(tǒng)一格式，回收以后的整理要不增加自己的工作量，要不打回去重新提交，增加返工）以什么樣的收集方式，表格還是word，還是PPT。做事只有開始，沒有閉環(huán)，沒有結(jié)果。

“逾期則視不候，請(qǐng)相互通知”，收集產(chǎn)品這件事情的目的是為了挑選最合適的產(chǎn)品投放在門店，并且盡可能將產(chǎn)品收集齊全，而不是我發(fā)了通知，其他的我就不用管了，發(fā)通知只是達(dá)到高效收集產(chǎn)品的步驟之一，而這個(gè)人的理解里，她已經(jīng)完成了任務(wù)。

信息的發(fā)布如果是你，你需要承擔(dān)信息發(fā)布盡量讓所有人看到并且知道和理解的結(jié)果，而不是給這件事留下不可控的環(huán)節(jié)，比如指望別人“相互通知”，大家都很忙，為什么要幫你相互通知？

任務(wù)發(fā)布的時(shí)間是11:00，回收時(shí)間要求是在12:00（當(dāng)時(shí)的公司用餐時(shí)間時(shí)間是11:30開始，活動(dòng)政策需要和合作伙伴溝通，對(duì)方可能也在午餐），所以在這樣一個(gè)節(jié)點(diǎn)發(fā)布工作任務(wù)會(huì)使得每個(gè)人的用餐時(shí)間延遲，另外，因?yàn)樾畔⒉怀浞质占a(chǎn)品的工作很難使得大家在1小時(shí)內(nèi)完成，這個(gè)發(fā)布的節(jié)點(diǎn)和預(yù)留的時(shí)間都不合適。

所以，當(dāng)你看到這樣一條信息跳出來時(shí)，會(huì)是怎樣的生氣與無奈。

毫無疑問，這個(gè)任務(wù)的得到的反饋結(jié)果顯然不是自己想要的。

以上都是我過往工作和生活中的真實(shí)案例，共性的問題都是只站在自己的角度看世界，造成的結(jié)果和反饋當(dāng)然不是自己想要的，如果能過擁有第三視角看整個(gè)體驗(yàn)流程和對(duì)方的情境，情況就會(huì)大有不同。

你找路的時(shí)候期望一個(gè)精確的地理位置嗎？你在預(yù)定產(chǎn)品有疑問時(shí)，希望得到及時(shí)準(zhǔn)確的回答嗎？你在接受他人的一句“在嗎”時(shí)，回復(fù)時(shí)會(huì)有焦慮嗎？你在接到“跟進(jìn)一下”的指令時(shí)候會(huì)因?yàn)樾畔⒉蛔悴恢詥幔?/span>你在回答別人的問題時(shí)會(huì)因?yàn)閱栴}太大不知道從何回答嗎？你在接收信息時(shí)會(huì)因?yàn)樾畔⒉煌暾銌栆痪鋵?duì)方才會(huì)說一句，內(nèi)心十分煩躁嗎？看似簡單的這些舉動(dòng)，其實(shí)體現(xiàn)的是一個(gè)人的職業(yè)水平和做事的靠譜程度。

有同理心的人讓你如沐春風(fēng)

如果這里感受還不深刻，下面看一個(gè)正面的例子。

這周我正好出差，負(fù)責(zé)安排差旅是一位HR小姐姐，感謝這位小姐姐，和她對(duì)接的整個(gè)體驗(yàn)都非常舒服。

截取其中部分的對(duì)接過程，感受一下這位HR的專業(yè)和做事中的同理心。

機(jī)票確認(rèn)好以后告知接送機(jī)，怎么接，送到哪，入住方式，意外情況的處理，明早酒店的位置，在哪吃早餐，大概幾點(diǎn)過來合適。

提前預(yù)演我找辦公室的場(chǎng)景，并給出最方便的解決方案，完整考慮到我從酒店出發(fā)到找到辦公室過程中的全部問題，我猜她一定想過：

他出門了，在找哪棟樓，怎么樣好找一些呢“酒店斜對(duì)面，最高的那座”“給他發(fā)送精確位置”“他進(jìn)了寫字樓會(huì)遇到門禁，得告訴他門禁刷卡的方式”。

在最需要和恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)景下，有了她最需要的提醒，試想當(dāng)你下飛機(jī)后，打開手機(jī)收到這樣的提醒，會(huì)是怎樣的舒服。

事事有閉環(huán)，在她的心里一定要確認(rèn)當(dāng)晚我順利到達(dá)并在酒店辦完入住以后，這件事情對(duì)她來說才算真正結(jié)束。

我能感受到從我出門到虹橋機(jī)場(chǎng)再到候機(jī)再到下飛機(jī)再到入住，整個(gè)過程是有被她關(guān)心和留意的，因?yàn)槲业竭_(dá)的時(shí)間有些晚，其實(shí)有些不好意思。

這是一位可愛的小姐姐，與這樣的人一起工作，直接的感受就是如沐春風(fēng)。

你會(huì)發(fā)現(xiàn)你在路上遇到的每一步她都有提前去想，并給到最高效的解決方案。

在她的安排之下，你愿意安靜的做個(gè)傻子，接收她的信息，你只需要回復(fù)好的和謝謝，因?yàn)槟阌龅降囊磺兴家呀?jīng)提前想好并做了做好的準(zhǔn)備。

其實(shí)，如果我遇到的是一位缺少同理心的人，完全可以是另外一種畫風(fēng)：

“你好，酒店說沒有找到預(yù)定記錄，不能入住”“你好，我明天幾點(diǎn)去公司”“你好，酒店含早餐嗎”“你好，你們公司在幾樓”“你好，我到樓下了，這個(gè)門禁進(jìn)不去”老板問她：“許義到了嗎？”

如果沒有閉環(huán)思維的她會(huì)這樣回：“應(yīng)該到了，飛機(jī)時(shí)間過了，我現(xiàn)在問問”。

但是現(xiàn)在的她可以這樣回：“已經(jīng)到了酒店入住了，安排的是您明早公司會(huì)議結(jié)束以后，大概10點(diǎn)鐘來公司見您”。

信息到了她這里，是肯定且確認(rèn)的。

中間的細(xì)節(jié)還有很多，其實(shí)我是一個(gè)習(xí)慣出差也能很好掌握時(shí)間的人，所以她所說的每一句話，我都能知道背后的考慮和精心的安排。

出發(fā)之前這家公司的老板和我說，我們一天同時(shí)安排2000人出游，也不會(huì)有一個(gè)投訴，在此之前我將信將疑，但是從這個(gè)公司的HR身上我找到了答案。

關(guān)于同理心的應(yīng)用還有很多：

比如你離開別人的座位，有沒有把拉出的椅子推回原位。

比如領(lǐng)導(dǎo)的辦公室給你到的水，走的時(shí)候，有沒有順手帶走一次性杯子。

比如公司急忙銷售一條產(chǎn)品，需要你來負(fù)責(zé)，你加班到最后一個(gè)離開公司做了推廣海報(bào)發(fā)送給渠道就覺得十分辛苦，值得感動(dòng)了。

但是你有沒有想到，什么時(shí)間發(fā)出看到的人會(huì)最多？渠道銷售是否看的懂？看懂了以后會(huì)不會(huì)二次轉(zhuǎn)發(fā)到自己的朋友圈，轉(zhuǎn)發(fā)以后這樣的海報(bào)用戶會(huì)看嗎？用戶是否容易看的懂？看懂了是否會(huì)咨詢？咨詢的問題銷售是否會(huì)解答，不會(huì)解答有什么應(yīng)對(duì)方案？

你可以看到這是一條完整的路徑，如果思維只是停留在——我很辛苦，我加班做了海報(bào)都發(fā)給渠道了，但依然沒有效果，不怪我。

不，如果沒有預(yù)演全部路徑，站在渠道同事和用戶的情境里出發(fā)，沒有效果是必然的。

在旅行的服務(wù)上，比如你有沒有在用戶付款以后，“等”著用戶來問，我接下來還需要做什么？提交哪些材料？什么時(shí)候，誰來聯(lián)系我？

你給用戶發(fā)出團(tuán)通知書的時(shí)間恰當(dāng)嗎？她現(xiàn)在有空看嗎？內(nèi)容是不是太多？看的明白嗎？要是看不明白怎么辦？

你發(fā)給客人需要打印的材料是發(fā)到微信還是郵箱，指望客人自己再轉(zhuǎn)一份到U盤。

你發(fā)給客人的信息，有沒有區(qū)分在她最需要最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提醒，不早不晚，早了不想看晚了來不及，在她需要的時(shí)候你正好出現(xiàn)。

接觸旅行行業(yè)的幾年里，接觸了無數(shù)的供應(yīng)商和旅行服務(wù)者，驚奇的是，幾乎每一家都說我們的資源是有優(yōu)勢(shì)的，我們的服務(wù)你絕對(duì)放心，也許，只是因?yàn)樽詈玫姆?wù)他還沒有見到過。

最后總結(jié)

同理心應(yīng)用在我們生活和工作的方方面面，需要我們每個(gè)人擺脫“本我”意識(shí)，以第三視角和用戶思維來提前預(yù)演體驗(yàn)的整個(gè)路徑。

具備同理心的人最大的好處，就是讓周圍的人舒服，而讓別人舒服的同時(shí)，自然也會(huì)收獲更多的好感和信任。

在旅行的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)體驗(yàn)上，真正具備“同理心”的人，才能做得更為極致。

關(guān)于同理心的這個(gè)話題，有點(diǎn)不想分享給你，因?yàn)闀?huì)讓你像我一樣變得“細(xì)節(jié)”和“挑剔”。

希望我們都能具備同理心，讓周圍的人如沐春風(fēng)，讓這個(gè)世界美好一點(diǎn)。