2022-11-15 鶴鶴
我們在談用戶需求的時候往往帶出來一句，你有沒有考慮用戶場景？那什么是用戶場景呢？
用戶場景是由人物、地點、時間、動機、行為五大要素構成的。我們通過這些要素分析用戶，來辨別需求真偽，深刻理解產品需求，幫助理清強弱場景。
“人機交互系統模型”主要用于對“行為”的梳理。舉一個例子來理解“行動”元素：A打開賓館房門，屋內一片黑暗。他走進去打開了電燈。通常我們會這么理解其中“行為”：“打開房門”、“走進去”、“打開電燈”。
但是實際的情況要復雜得多。比如“打開電燈”這個行為，實際情況可能是：
可以看出一般我們對行為的理解比較粗略，沒有以小顆粒度的視角理解人的行為。“人機交互系統模型”是著眼于以較小的顆粒度，梳理出用戶使用流程及心理活動再進行分析的工具。
人機交互系統中，一般的工作循環過程可由下圖所示。人在操作過程中，機器通過輸入設備（如顯示器、喇叭等）將信息傳遞給人的感知系統（如視覺、聽覺等），經中樞神經信息的感知處理對信息進行傳遞，思維處理器對信息進行處理和儲存后，再經反應處理器指揮人的反應系統（如手指、嘴等）操縱機器的輸入設備，控制機器的信息處理，然后循環往復，直到完成目標任務。
核心：以較小的顆粒度，梳理出用戶使用流程及心理活動。
尼爾森·諾曼在《設計心理學》中提出了行動的七個階段：目標、計劃、確認、執行、感知、詮釋、對比。而《GB/T 29836-2013 系統與軟件易用性》中人機交互系統模型是參考了“行動的七個階段”。并對它進行了簡化，以更好地應用在實際項目中。
映兔app中原本應該出現商家后臺上傳的圖片文字介紹部分內容，但實際顯示“上傳中”，某個地方出現了問題。
借助測試的幫助判斷這是前端問題，后端問題還是設計問題。測試反饋，因為用戶在使用“網絡圖片”上傳圖片的時候，使用了錯誤的地址，導致無法正常得顯示圖片。這屬于設計需要解決的問題。
從人機交互系統模型中，我們可以把這一連續的過程分為“感知”、“認知”、“反應”、“反饋”四個方面。下面就從這四個方面，來分析用戶在輸入“網絡圖片”信息前后的使用流程及心理活動。
步驟一：眼睛瀏覽到“上傳圖片”、“網絡圖片”和“插入代碼”三個上傳方式（感知）
步驟二：在三個方案中比較哪一個更好（認知）
步驟三：判斷“網絡圖片”在三個里面最方便（認知）
步驟四：把鼠標移動到“網絡圖片”按鈕（反應）
步驟五：跳出Popover（反饋）
步驟六：看見出現的Popover彈窗，看見一個input和“插入”按鈕（感知）
步驟七：理解input要的內容，理解“插入”按鈕（認知）
步驟八：往input中輸入內容（反應）
步驟九：輸入完后，點擊“插入”按鈕（反應）
步驟十：下方出現圖片內容（反饋）
步驟十一：看到下面的網絡圖片內容（感知）
步驟十二：認知下面的網絡圖片內容是否符合需求（認知）
步驟十三：完成確認后，點擊“提交”按鈕（反應）
步驟十四：顯示創建成功（反饋）
用戶可能在什么地方出了問題，導致輸入了“非圖片地址”？從“感知”、“認知”、“反應”三個元素分析。只需要考慮步驟五到步驟十四，因為用戶既然使用了“網絡圖片”上傳，一定已經進行到步驟五了。
1）看見出現的Popover彈窗，看見一個輸入框和“插入”按鈕（感知）
看法：能明顯看見，即使看不見也不會導致輸入錯誤圖片地址情況。非相關。
2）看到下面的網絡圖片內容（感知）
看法：出錯的情況下，可能不容易看見“非正常”的圖標。弱相關，可以進一步分析。
1）理解input要的內容，理解“插入”按鈕（認知）
看法：用戶可能不理解要輸入的內容。強相關，可以進一步分析。
2）認知下面的網絡圖片內容是否符合需求（認知）
看法：用戶對現有圖片的“非正常”反饋，認為是正確的。需要更明確告知用戶，現在是錯誤的。強相關，可以進一步分析。
1）輸入完后，點擊“插入”按鈕（反應）
看法：點擊錯誤可能造成效率上的問題，和填寫錯誤的鏈接無關。非相關。
2）完成確認后，點擊“提交”按鈕（反應）
看法：同上。
1）針對認知1，要讓用戶理解輸入的內容是什么。
2）針對認知2，當出現錯誤的時候，要更明確告訴用戶上傳出錯。
3）針對感知2，可以把非正常上傳的圖標明顯化。
從易用性的角度理解，認知對應的是“易理解性”，感知對應的是“易發現性”。我們可以用對應的方式來增強易理解性和易發現性來解決問題。以下方案僅從易用性的角度考慮，不考慮視覺效果以及開發實現。
方案一：
給出更多的提示內容。下面是在“商品詳情”下使用了線索說明，提醒用戶網絡圖片的錯誤情況。
方案二：
給出更多的提示內容。下面是在“網絡圖片”下使用了線索說明。相比于方案一，與上傳“網絡圖片”的操作區域更加靠近。
方案三：
從“頁面實際瀏覽效果”的文案來提醒用戶，現在的是非正常上傳。并且信息所在的尺寸更像手機上瀏覽的效果，進一步強化這種感覺。
方案四：
從技術上判斷所填寫的圖片鏈接是不是“可用的”。如果檢測到不可用，就使用message/error提醒用戶上傳鏈接錯誤。
方案五：
也可以強調非正常上傳的圖標，甚至到一個離奇的尺寸。用戶不得不看到它，然后意識到現在上傳的狀況不對。哈哈。
人機交互系統模型作為思考問題的模型，能夠幫助我們從認知心理學的角度對問題進行細致地拆解。在使用的過程中，我們會獲得許多細節。而這些細節的地方就會有對應解決方案，再從這些方案中進行篩選，最終得出優秀的方案。
值得注意的是，當我把它運用在實際的工作中，因為它顆粒度過小，所以在使用的時候會耗費大量時間。因此人機交互系統模型要用在核心的問題上，次要的問題可能并不適用。
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